おもてなし ・ ホスピタリティの哲学 おもてなしの原則は感情に踏み込むことです       この章からはいよいよ、「至高のおもてなし」を実践していくためのティップス（コツやテクニック）の部分に入っていきたいと思います。   まず、至高のおもてなしに必要なことは、お客さまの感情に踏み込むことです。   踏み込むといっても、相手の心にズカズカと土足で入り込んで不快にさせるわけではありません。   サーヴィスというのは、相手の心の表面だけを見て、そこに立ち止まっていては上滑りするだけです。   感情の一歩下に入り込み、相手を心の底から満足させる手段を考えなければ、どんなにすばらしいサーヴィスを提供しても、その価値を感じてもらうことはできないでしょう。   感情に踏み込めば、相手の真の願いを察知できるだけでなく、その願いを上回るサーヴィスを提供することも可能になるのです。  

冷静にご機嫌をとりましょう

では、感情に踏む込むためにはどうすればいいのか。   端的にいえば、お客さまのご機嫌をとることです。   「ご機嫌をとる」という表現には、いやらしい印象があるかもしれません。   しかしこれは、ビジネスパーソンにとって必須のスキルです。   営業担当者がモノを売るときも、まずは相手にいい気分になってもらわなければ、商談にこぎ着けることもできないからです。   ですから、相手を尊重して上に置き、自分を下にする姿勢は、何よりも効果的であり、ビジネスパーソンには必須の臨み方となるのです。   自分はサーヴィスを提供する立場であり、相手はそのサーヴィスを享受する立場なのだと割り切ること。   ありあまる熱意を振りかざして猪突猛進で張り切るのではなく、まずは冷静に割り切ることです。   ここからは、執事が実践しているさまざまなテクニックを伝授します。   お客さまの立場を持ち上げて気分よくなってもらい、「自分はおもてなしをされているのだ」とお客さまに実感してもらう。   さらには不利な状況でも、マイナスの印象を避けてプラスに転換していく。   そのような、接客サーヴィスを中心とするみなさんの仕事に役立つエピソードを紹介していきます。   「至高のおもてなし」を実践するための基本的な姿勢と心構えを、ぜひとも身につけてください。      

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よくあるご質問

参考文献・外部リンク

• デロイト トーマツ（2025）「国内富裕層意識・購買行動調査」
• 博報堂（2025）「新富裕層調査2025」
• Heskett, J.L. et al. (1994). Harvard Business Review
• 新井直之（2017）『執事が教える至高のおもてなし』

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