おもてなし ・ ホスピタリティの哲学 | おもてなしの場を演出しましょう

おもてなし ・ ホスピタリティの哲学 おもてなしの場を演出しましょう       私は、おもてなしの場は生の舞台のようなもので、この舞台を演出するのがサーヴィスパーソンの役割だと考えています。   ラグジュアリーホテルを利用するお客さまは、単に宿泊しに来ているわけではありません。   一流料亭を利用するお客さまは、ただ飲んだり食べたりできればいいと思っているわけではないでしょう。   老舗旅館でゆったりしようと思っていたのに、大音量でハードロックが流れていたら、お客さまは幻滅するはずです。   それよりも、ＢＧＭとして静かな琴の音を流したほうがよいかもしれません。   季節の花を飾り、お香を焚いてみるのもよさそうです。   サーヴィスを利用するお客さまは、機能を求めているわけではなく、その時間と空間のすべてを堪能したいのです。   その期待に応えるために、演出が必要になります。   同行者との楽しい会話、きらびやかな調度品、耳に心地よい音楽など、すべてが演出なのです。   舞台監督になったつもりで、違和感のあるものは取り除き、お客さまの期待に応える空間をつくり上げていきましょう。  

求められている役割を把握しましょう

  さらに、サーヴィスパーソン自身も舞台装置の一つだという意識が必要です。   お客さまの前に立ったら、その舞台にふさわしい役を演じるのです。   高級ホテルの従業員は、ノリの利いた制服をぱりっと着こなし、ピンと背筋を伸ばして立っています。   人と接するときは、常に柔らかな笑顔と丁寧な言葉使いを忘れず、お客さまの要望には最後までしっかりと応えます。   ところが、もしかしたら本来のその人は、大雑把な性格なのかもしれません。   休日には一日中だらだらと寝転がってばかりで、家族から「だらしがない」と叱られていることもあり得ます。   いつものように笑顔でお客さまをお迎えしていますが、じつは昨日から夫婦げんかをしていて、内心はずっとイライラしている可能性もあります。   それでいいのです。サーヴィスパーソンは、自分らしく個性を出して働く必要はありません。   ステージに立つ役者と同じで、お客さまの前では、期待される役柄を徹底して演じ切る。   それがプロフェッショナルの姿勢というものです。   ただし気をつけたいのは、飽くまでもお客さまが求める役を演じるということです。 先日たまたま立ち寄ったコンビニエンスストアでは、マナー教育に力を入れているのか、とても丁寧な接客をしていました。   レジ前では、一人ひとりお客さまに「いらっしゃいませ」とお辞儀をし、ポイントカードを利用したお客さまには「○○様、いつもありがとうございます」と名前を呼びかけていました。   それが悪いとはいいませんが、コンビニエンスストアに最敬礼のお辞儀を求めている人はそれほど多くはないでしょう。   それよりも手早く会計をしてもらえるほうがよいですし、不特定多数が行き交う場所で、個人情報である名前を呼ばれるのを嫌う人もいるはずです。   ホテルの従業員には、折り目正しく丁寧な態度で接してほしいものですが、居酒屋のホールスタッフであれば、「いらっしゃい！」などと元気よく声を掛けてもらったほうが、にぎやかで楽しい気分になれそうです。   おもてなしをするうえでは、この舞台にはどういう役が期待されているのか、冷静に判断してほしいと思います。  

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よくあるご質問

参考文献・外部リンク

• デロイト トーマツ（2025）「国内富裕層意識・購買行動調査」
• 博報堂（2025）「新富裕層調査2025」
• Heskett, J.L. et al. (1994). Harvard Business Review
• 新井直之（2017）『執事が教える至高のおもてなし』

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