おもてなし ・ ホスピタリティの哲学 不可能を可能にするのが執事の仕事です     私ども執事のお客さまは、いわゆる大富豪と呼ばれる方々がほとんどです。   大富豪は、ハイグレードなサーヴィスに慣れているといっても、気難しいわけでも、お客さまとして特別に扱いにくいわけでもありません。   むしろ私どものお客さまは、ポジティブで心が広く、人間的にも魅力のある方がほとんどです。   ただし一つだけ、明らかに一般の感覚と異なる点があります。   それは、発想のスケールがケタ違いに大きいという点です。   この仕事を始めたころは、お客さまから思いもかけない要望を受けて驚いたことがありました。   たとえば突然、   「仕事ができたから、明日の朝7時までにニューヨークへ行きたい」   といわれたことがあります。それが夜7時でしたから、12時間後です。   普通に考えれば無理な話です。   成田空港に行くだけでも2時間以上かかるでしょうし、航空機のチケットの手配も間に合いません。   そもそも東京・ニューヨーク間のフライトは12時間以上かかるのです。   もちろん、お客さまはふざけているわけでも、意地悪でいったわけでもありません。   「近所に買い物に行きたいから、ちょっと車を出してほしい」くらいの気楽さで、大真面目にその指示を出したのです。   それが不可能な理由はいくつも思い浮かびますし、論理的に説明することもできます。   ところが大富豪に、そんな言い訳は通用しません。   「何もわざわざ成田空港まで行かなくても、羽田空港でプライベートジェットをチャーターすればいいじゃないか」   と、いとも簡単にいわれるでしょう。   私もいまでは、即座にそう発想して対応することができます。   もちろん一般の人には、プライベートジェットをチャーターするような奥の手は、まず使えません。   莫大な資産がある大富豪だからこそ、打てる手も多いのは事実です。   ただ、大富豪にまで上りつめる方々というのは、そもそもの考え方、物事に取り組む姿勢が根本的に違うのです。  

「できない」を「できる」に変えてしまいます

  私たちは自分でも気づかぬうちに、自分のなかに限界を設けて、現実的な範囲内で解決策を考えます。   ところが、大富豪は、発想の根底に「不可能なことは何もない」という考えがあります。 だから常識を越えた斬新なアイデアを打ち出し、「絶対にできる」という確信を持って具体的な行動を起こします。   そうして不可能を可能にしてきたからこそ、人並み外れた富を築くことができたのです。   大切なのは、こうしたお客さまにサーヴィスを提供するからには、執事も同じ発想で対応にあたらなければいけないということです。   私も最初はそのことをよく理解していませんでした。   執事の仕事を始めたころ、あるお客さまから、現実的にはまず不可能だろうと思う要求を突きつけられて、思わず「それは無理です」といってしまったことがあります。   つまりお客さまの要望に、〝ＮＯ〟を突きつけてしまったわけです。   結果的に、そのお客さまとは契約終了になってしまいましたが、最後にこんなことをいわれました。   「私は〝ＮＯ〟を〝ＹＥＳ〟にするために、君たちに高いお金を払っているんだ。たとえ不可能なことでも、どうすれば可能になるかを考える努力さえ放棄してしまったら、君たちを雇う意味がないんだよ」   私はこの経験から、執事とは、〝ＮＯ〟といった途端にクビになってしまう仕事なのだと学びました。   不可能を可能にしてトップに上りつめてきたお客さまを相手にする世界は、それだけ厳しいのです。  

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よくあるご質問

参考文献・外部リンク

• デロイト トーマツ（2025）「国内富裕層意識・購買行動調査」
• 博報堂（2025）「新富裕層調査2025」
• Heskett, J.L. et al. (1994). Harvard Business Review
• 新井直之（2017）『執事が教える至高のおもてなし』

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