人気フィトネストレーナーに学ぶホスピタリティの秘訣 第3回

ゲスト： フィットネストレーナー・インストラクター 若木 健志（かわき けんし） 氏         聞き手： 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 執事・ビジネス書作家・講演家 新井 直之（あらい なおゆき）           新井：レッスンの後に若木先生が、気を付けている事は、ありますでしょうか？ 若木：自分のやってきたことを復習することが多いです。 新井：それは、ご自身の指導の内容ですか？ 若木；はい、そうです。 予め自分のスマートフォンで録音や撮影をして、指導のタイミング、アプローチ方法など、客観的に見るためにやっています。   新井：レッスン中に、様々な方々への目配りをしているという事ですね。 それは、おもてなし・ホスピタリティの法則に当てはまっていて、一番重要なことは、相手に「特別感」を感じでもらうことです。 若木先生の場合は、トレーニングに参加している各々が「自分だけを見てくれたなぁ。」と思って頂く必要があり、若木先生の場合は多くの方を限られた時間の中で、特別感を感じて貰う必要がありテクニックのひとつである、アイコンタクトをしていますよね。 それを行う事で、どんなにレッスンに参加している人が多くても「気にかけてもらっている。」と感じることができます。 若木先生の場合は、無意識に相手を気に掛ける気持ちでやっていると思いますが（笑） それが、結果的に特別感を感じさせ、次回も参加しようという結果に繋がっていると思います。     若木：そうですね。 自分がやって貰ったら、うれしいと思う事をできるようにしています。 やっぱり一緒に楽しみたいので、その為には「繋がり」を持つことが大切だと思って行動しています。     新井：私は人との繋がりで「信頼感」に繋がると思っており、ホスピタリティの理論の中で、「信頼＝自分のことをよく知っている人に対して感じる。」と言われております。 読者の方も一緒に考えて頂きたいのですが、信頼する人を思い浮かべてみると、自分の事を気にかけてくれる人ではありませんか？ よく、マネージャーや経営者の方が、私に「どうすれば、部下や私を信頼してくれますか？」と質問を頂くことがあり、それに対して私は、まずは自分がその人に目配りをすることをオススメしています。 信頼＝知っているは比例しているので。   若木：新井さんも色々と考えてやれているのですね。   新井：色々と痛い目に遭いながら今に至ります（笑） 昔は、仕事さえうまくしていれば良いと思っていましたが、人があっての仕事ですので、お客様はもちろん、自分の会社で働いてくれる仲間に対して、先に相手を知ってから信頼はそのあとですね。   若木：新井さんにもそんな時期があったのですね（笑） 質問ですが、新井さんが相手との信頼に繋がる為にやっている事はありますか？   新井：はい。 私が意識しているのは、信頼関係がない新規のお客様にお会いする時は、弊社のセールスポイントを一切せずに、お客様の話を徹底的に聞くという事をしています。 たとえば、ご家族の構成やバトラーサービスはどのご家族が一番必要なのか、など聞いています。   若木：なるほど、どのご家族に必要とか深く質問するのですね。   新井：もちろん、深い事情は最初からお話して頂けませんが、徐々に相手を知ろうと思いながら話を聞いています。 その原動力は、相手に興味・関心を持つ心です。 弊社は、零細企業ですが、私は世界最高のサービスを提供できると思っています。 しかし、それが認知されていない以上、信用ゼロから始める必要がるので、徹底的に相手の話を聞いて、お客様が何を求めているのかを聞くことにフォーカスしています。   若木：「相手を知る。」って重要ですね。   新井：あと、コミュニケーションも重要ですが、日々の仕事レベルを上げていかなければならないと感じており、弊社ではサービス技術向上の為に「Mastery for Service」というモットーを掲げています。 モットーの意味は「誰かに尽くすために、日々鍛錬しないといけない。」という意味です。 ですので、弊社では月に1回、研修を設けるなどして、厳しい目標を設定しています。   新井：若木先生は、ご自身のスキルアップの為にやっている事はありますか？   若木：そうですね、私は身体を動かすのはもちろんですが、頭も回さないといけないので、オーバーな食事制限はしないようにしています。 例えば、頭を使うと消費していく糖質は、必要なくらい摂っています。 頭の回転が良くないと、終わった後に、伝え忘れがないように、摂取に関しては気を付けています。   若木：あとは、ケアには気を付けています、バトラーさんも、そうだと思いますが、仕事から抜けることは避けたいので、軽いストレッチやマッサージの必要最低限の事はしています。   新井：社会人の基本として、仕事の穴を開けないと思います。 我々のような仕事やフリーランスの方は特に仕事に穴を開けられないと思いますが、一般の会社員の方も、それは該当すると思います。 一般の会社員の方でも、体調不良で休みますという人が居ると思いますが、体調不良にならいことも、一つのお客様への対するサービス、貢献の一つだと思います。   新井：私が知っている限りでは、若木先生が突然休まれることは、今までないですよね？   若木：ほぼないですね。   新井：ですよね、それは仕事への愛情や思いなどがあるからだと思います。 それが、前日に飲み過ぎて、休むなどないと思います。 基本的なことを日々できる事が大切だと思います。   若木：そうですね、事前にお客様に迷惑をかけないように行動しています。 お客さんの事を思ったら、風邪をひくこともできないですし、体調管理も大切ですよね。   新井：若木先生のレッスンには、遠くから来るお客様や有休を取ってくる方などいますもんね。   若木：それ言って、いいのかわからないですが、居ますね（笑）   新井：その方々を思うと、気軽に体調不良になれないですし、体調不良にならないようにするのが、プロフェッショナルと思います。   若木：気をつけないとなぁ（笑）新井さんは休んだ事ありますか？   新井：私はこの20年間ぐらいは、風邪を引いた事がないです。 身体が丈夫とか、元々免疫力が高いとかではなく、免疫力を高めるために日々努力しています。   若木：どんな事をしているのですか？   新井：テクニック的な話をすると、免疫力を上げる作用があるグルタミンを飲んだり、サプリメントのビタミンを定期的に摂取しています。 あとは、ここ2～3年はフィットネスを行っているぐらいで、それで風邪や体調不良は20年前から皆無ですかね。   新井：それと、お酒を飲む事や、若い頃はそうしたくなると思いますが、夜遅くまで遊び歩かないをしています。 仕事が中心になっていて、その合間に食事をしているのが大きいと思います。   若木：それでも、20年体調崩してないのはすごいなぁ   新井：運の要素もあると思います、ただ、今コロナなので、マスクを付けて当たり前ですけど、私は昔から冬場はマスクを付けたり、手洗い・うがいなどの基本的なことを一生懸命やっていました。   新井：プロフェッショナルというのは、いるべき時にお客様の前に現れてサービスをする、という、全員ができる訳でもなく、難しい事ですが、それをやり遂げられる事だと思います。 でも、しょうがない時は、しょうがないですよね、骨折したり…   若木：親族に不幸があった時とかもですよね。   新井：それも、ありますよね。 新井：あと、お客様に対して、トレーナー・インストラクターとして、技術を教えるときに配慮している事はありますか？   若木：そうですね、技術を伝える時は結果を先に伝えるようにしています。 先にゴールを先に伝えて、トレーニングの時とかに、ゴールから内容を伝えたりしています。 例えば、(1)カーディオトレーニングだけ言ってもわからないので、「これをやると身体全体が引き締まりますよ。」と言います。 ※（1）カーディオエクササイズの略称：酸素を使う身体運動の事   新井：得られる結果を伝えるのですね   若木：そうですね、結構、トレーナーの方に多いのですが、お客様に簡潔に説明すればいいことを、自分の知識を見せたいがために、余計な事を言ってしまう。 それだと、お客様は、聞きたかった事が、そっちのけにされてしまい、満足感を得られないということがあります。 ですので、シンプルに説明することを意識しています。   新井：それは、重要なポイントですね、ビジネスパーソンの方もやってしまうことが多いのですが、部下に指示を出す時に、「これとこれをやって。」と作業を言ってしまう。 そうではなくて、それをやったことで、得られる結果を言ってから作業を言う方がいいです。 これをやらないので、部下がうまく動いてくれない、モチベーションが上がらないという方が結構いるのですが、若木先生の行動は、非常にセオリー的に正しくて、「ゴール示す→そのためにこれをやる。」と話すと、モチベーションがあるので、非常に理にかなったやり方です。        

よくあるご質問

参考文献・外部リンク

• デロイト トーマツ（2025）「国内富裕層意識・購買行動調査」
• 博報堂（2025）「新富裕層調査2025」
• Heskett, J.L. et al. (1994). Harvard Business Review
• 新井直之（2017）『執事が教える至高のおもてなし』

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