引きすぎる担当者は、別の理由で外される ―「いてもいなくても同じ人」という評価

営業の失敗といえば、押しすぎることだと思われています。

現場を内側から見てきた立場から申し上げると、引きすぎて外される方のほうが、実は多いです。しかも本人に自覚がありません。押しすぎた人は嫌われた自覚がありますが、引きすぎた人は「丁寧に対応できている」と思っているからです。

そして、静かに担当を外されます。

第1章｜「連絡が来ない人」という分類

引きすぎた担当者の行動は、こうです。嫌われることを恐れて提案しない。聞かれたことにだけ答える。耳の痛いことを言わない。

本人の意識では、これは「節度」です。お客様の中では、「連絡が来ない人」と分類されています。

危険なのは、この分類が苦情として表面化しないことです。不満がないから連絡もない。順調に見える。そして次の見直しのタイミングで、静かに外れます。

富裕層のお客様は、そもそも人を否定されません。「もっと来てほしい」とも「来なくていい」とも言われない。沈黙は評価ではなく、判断の保留ですらありません。すでに終わっているだけです。

第2章｜三つの型に、はっきり分かれる

型	行動	お客様の中での分類
引きすぎた担当者	提案しない／聞かれたことだけ答える／耳の痛いことを言わない	連絡が来ない人
踏み込みすぎた担当者	頻度と勢いで押し切る／断りを受け止めない／自分の期限で急がせる	売りに来る人
任される担当者	課題起点で深く踏み込む／反対意見も根拠で言う／決断は相手に委ねる	考えてくれている人

三段目が、一段目と二段目の中間にあると思われがちですが、違います。別の軸にいます。

踏み込みの深さでは、任される担当者は踏み込みすぎた担当者と同じか、それ以上です。違うのは踏み込む方向と、最後に決断を委ねる点だけです。つまり、踏み込みを浅くすることでは、絶対にたどり着けません。

第3章｜「引く」ことが失礼になる場面

富裕層のお客様、特に同族会社のオーナーは、耳の痛いことを言われ慣れていません。周囲が全員、機嫌を損ねないように話すからです。

その環境で、根拠を持って反対意見を述べる人間は、極めて希少です。私が執事として重宝された理由の相当部分は、ここにありました。

逆に言えば、こちらが遠慮した瞬間、その他大勢と同じ場所に落ちます。遠慮は敬意ではなく、この層に対しては「その程度の関係でよいと判断された」という信号になり得ます。

講演・研修のご依頼

取材のご依頼

第4章｜では、どこまで踏み込むのか

境界線は、頻度ではありません。動機です。判断基準を一つだけ挙げるなら、これです。

その提案は、こちらの期末と相手の課題の、どちらから生まれたか。

相手の課題から生まれた提案なら、週に一度でも歓迎されます。こちらの期末から生まれた提案なら、半年に一度でも発火します。この構造は「しつこい営業」と「頼れる担当者」を分けるものに詳しく書きました。

そして踏み込みの質を担保するのが、次の三点です。

反対意見を、根拠とともに言う｜「おっしゃる通りです」しか言わない人は、意思決定の役に立ちません。
決断は、必ず相手に委ねる｜踏み込みと押し付けを分けるのは、この一点です。判断を奪った瞬間に「売りに来る人」になります。
買わない提案を、定期的に出す｜「今は動かないほうがよい」と言える人が、最終的に信用されます。この層が担当者を評価する最大の指標は、利益にならない行動です。

第5章｜沈黙が続いたときが、最も危ない

契約後の経過を、時系列で見ておきます。

契約直後｜熱心な提案。頻繁な連絡と訪問
数か月後｜連絡が減る。関心が次の案件へ移る
その頃｜状況が悪い案件ほど、報告しづらくなる
同時に｜他社の担当者が、その空白に入ってくる
その後｜沈黙が、怒りに変わる

ここで起きているのは、能力の問題ではありません。報告しにくい案件ほど連絡が遅れるという、人間の自然な傾向です。原則は一つです。

報告しにくい時ほど、先に、自分から。

お客様のほうから電話が来た時点で、それはすでにクレームです。

第6章｜「感じの良い担当者」を目指さない

富裕層のお客様が担当者に求めているのは、感じの良さではありません。自分の判断を助けてくれるかどうかです。

順調なときの評価は、あてになりません。この層が本当に評価しているのは、困難な局面での姿勢です。悪い報告を自分から持ってきたか。逃げなかったか。

嫌われないことを目標にすると、いてもいなくても同じ人になります。そして、いてもいなくても同じ人は、必要とされません。

よくあるご質問

引きすぎる営業の何が問題ですか。

「いてもいなくても同じ人」と分類され、苦情が出ないまま静かに外されることです。不満が表面化しないため、本人が気づけない点が最も危険です。

富裕層に遠慮するのは、敬意ではないのですか。

この層は耳の痛いことを言われ慣れていません。遠慮した瞬間、その他大勢と同じ場所に落ちます。根拠を持って反対意見を述べられる人が希少であり、価値があります。

どこまで踏み込んでよいか、基準はありますか。

提案が「こちらの期末」と「相手の課題」のどちらから生まれたかです。相手の課題から生まれていれば、頻度は問題になりません。

踏み込みと押し付けの違いは何ですか。

決断を相手に委ねるかどうかです。深く踏み込んでも、判断を奪わなければ「考えてくれている人」になります。判断を奪った瞬間に「売りに来る人」になります。

契約後、いつ連絡が途切れやすいですか。

数か月後です。関心が次の案件へ移り、状況が悪い案件ほど報告しづらくなる時期に、他社がその空白に入ります。報告しにくい時ほど、先に自分から連絡してください。

この内容で研修を依頼できますか。

承っております。富裕層を顧客に持つ営業部門向けに、接触設計とフォロー体制をテーマとした研修を実施しています。

執筆者について

新井直之（あらい・なおゆき）
執事／おもてなし・ホスピタリティ・富裕層専門家・ビジネス書作家。日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社代表取締役社長。一般社団法人日本執事協会代表理事、同協会附属日本執事学校校長。

2008年の創業以来18年にわたり、資産家・企業経営者・著名人のご自宅に執事として入り、日常の一部始終に立ち会ってきました。本稿の記述は、そのすべてが現場での一次的な観察にもとづいています。

著書は累計50万部を超え、台湾・中国・韓国などで翻訳出版されています。代表作に『執事だけが知っている世界の大富豪 58の習慣』（幻冬舎）、『執事が教える相手の気持ちを察する技術』（KADOKAWA）があります。

プロフィール詳細　|　著書一覧　|　メディア出演・掲載実績　|　富裕層ビジネスの記事一覧