富裕層を顧客とする商売は、一般の商売と原理が違います。数ではなく深さで回り、価格で勝負できず、感情が論理に先行する。この三点を外すと、どれほど良い商品でも売れません。
私は執事として18年間、大富豪のご自宅を訪れる無数の営業担当者を、内側から拝見してきました。選ばれる人と、二度と呼ばれない人は、驚くほど明確に分かれます。その差は商品知識でも価格でもありません。
このページは、富裕層に選ばれるための営業・接客・サービスに関する記事の入口です。金融、不動産、保険、自動車、宝飾、百貨店など、富裕層のお客様を担当される方に向けています。
まず読んでいただきたい2本
富裕層に「売る」のではなく、選ばれる
富裕層は感情で決め、論理はあとから足されます。四つの特性、SPIN式ヒアリング、察する力、そして属人的な個人戦から抜け出す方法まで。高級ブランド企業向けの研修内容を公開しています。記事を読む →
富裕層ビジネスの原理 ―「最高のサービス」は、なぜ届かないのか
最高は人によって違います。目指すべきは「一人分の最高」。品質の方向は「上」ではなく「内」です。紹介が連鎖する仕組みについても書きました。記事を読む →
富裕層ビジネスの実務
クレーム対応と信頼回復
富裕層のお客様は、怒鳴りません。黙って取引をやめます。だからクレームは「危機」であると同時に、最も確度の高い信頼構築の機会でもあります。
- 富裕層のクレームは、なぜ「別物」なのか ― 初動30分が決める20年
- 同族会社のクレームは、人事異動でリセットされない ― オーナーの記憶は、会社の記憶である
- 信頼回復の90日 ― 謝って終わりにしない、関係の立て直し方
接触設計 ― どこまで踏み込むか
「しつこい」の正体は接触回数ではなく、動機の不一致です。そして恐れて引きすぎると、別の理由で外されます。
前提となる、富裕層そのものの理解
営業手法の前に、相手を理解する必要があります。土台となる考え方は富裕層論にまとめてあります。特に次の3本は、実務に直結します。
富裕層ビジネスの原則
記事全体を貫く原則を、先にまとめておきます。
- 感情が先、論理はあと｜提案書の精度より、それを持ってきた人が誰かが先に問われます。
- 価格が主役になったら黄信号｜「予算が」と言われたら、価値が伝わっていない合図です。
- 急がせない｜「本日中でしたら」は、この層に最も効かない言葉です。
- 他の顧客の名前を出さない｜守秘への不信は、一度で関係を終わらせます。
- 語りすぎない｜完璧に説明すると、相手は質問しなくなります。本気度は質問に表れます。
- 一人分の最高を探す｜万人向けの最上級は、誰の心にも届きません。
- 個人戦で終わらせない｜担当者への信頼を、企業の物語と理念で裏づけます。
企業研修・講演のご案内
ここに書いた内容は、企業研修・講演として実施しています。金融機関、不動産、保険、自動車、宝飾、百貨店など、富裕層のお客様を担当される部門向けです。
講演形式は90分から。研修形式では、SPIN式ヒアリング、ソーシャルスタイルに基づく対応、察する力の訓練までを半日・一日で設計します。
執筆者
新井直之（あらい・なおゆき）｜執事／富裕層ホスピタリティ専門家。日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長、一般社団法人 日本執事協会 代表理事。フォーブス世界長者番付に名を連ねる大富豪をはじめ、国内外の超富裕層に執事として仕えてきました。著書累計50万部超。プロフィール詳細