一億円の温泉と、私が気づけなかったこと ― 至高のおもてなしとは何か
私は、一億円をかけた温泉を掘りながら、その本当の意味に、長いあいだ気づけませんでした。至高のおもてなしとは何か。その答えを、私は一人の大富豪と、その母上から教わりました。これは、私の成功談ではありません。むしろ、深い後悔の記録です。
「おもてなし」という言葉を聞くと、多くの方は、豪華な演出や、行き届いたサービスを思い浮かべられるかもしれません。しかし、二十年以上お仕えしてきて私が確信したのは、それとは違うことでした。至高のおもてなしとは、次のようなものです。
- 相手自身も気づいていない、あるいは口にされない、本当のニーズにまで気づくこと
- その奥にある思いに、深く共感すること
- そして、何としてでも、それをやり遂げること
言葉にすれば、たったこれだけです。しかし、私はこの当たり前のことに、一億円と、一人の方の残された時間を代償にして、ようやく気づいたのです。
1. 「かけ流しの温泉に入りたい」という、一言
そのお客様は、私が執事として初めて担当した、ヨーロッパの大富豪でした。日本にいくつも別荘をお持ちで、あるとき、伊豆の別荘に伺った際、こう仰いました。
「ミスター・アライ、ここで、かけ流しの温泉に入りたい」
ごく短い、何気ない一言でした。私はすぐに、かけ流しの温泉を用意する方法を調べました。方法は、二つありました。
- 源泉から引く――既存の温泉源から、パイプで湯を引いてくる方法
- その場で掘る――敷地内をボーリングし、新たに温泉を掘り当てる方法
しかし、地形の都合で、源泉から引くことはできませんでした。残されたのは、掘るという方法だけ。私はこの時点で、これがどれほど大きなことになるか、まだ分かっていませんでした。
2. 一億円と、深夜三時の催促
温泉を掘る費用を調べると、一億円かかると分かりました。正直に申し上げれば、私は内心、少しほっとしていました。さすがにこの金額なら、お客様も諦められるだろう、と。ところが、私の見積もりを聞いたお客様の返事は、たった一言でした。
「今すぐ、やってくれ」
迷いは、ありませんでした。温泉のボーリング会社に問い合わせ、一億円のプロジェクトが動き出しました。しかし、ここからが試練でした。三か月、四か月と経っても、地盤の問題で、温泉はいっこうに出ません。そして、その間、お客様からの催促は、日を追うごとに激しくなっていきました。
電話が鳴るのは、決まって深夜三時ごろ。お客様は海外にいらっしゃったので、時差を考えれば当然なのですが、枕元で鳴る電話に、私は幾度も飛び起きました。受話器の向こうから聞こえてくるのは、いつも同じ言葉でした。「まだか。温泉はまだか。一日も早く入りたいのだ」。その声には、贅沢を待ちわびる響きではなく、何か、切迫した焦りがにじんでいました。
けれど、当時の私は、その焦りの正体に、気づけませんでした。それどころか、恥ずかしながら、心のどこかでこう思っていたのです。かけ流しの温泉が欲しいなど、しょせんは大富豪の贅沢であり、わがままではないか、と。この思い込みこそが、私の最大の過ちでした。
3. なぜ、そこまで急ぐのか ―― 口にされなかった理由
あるとき、私は思い切って、お客様に尋ねました。なぜ、そこまでして、今すぐ、かけ流しの温泉に入りたいのですか、と。すると、お客様は、しばらく沈黙されたあと、初めて本当のことを話してくださいました。
「入りたいのは、私ではない。本国にいる、私の母なのだ」
そのお母様は、末期の癌を患っておられました。もはや、助かる見込みはない。かけ流しの温泉は、癌の痛みをやわらげると聞いている。だから、最後は日本に連れてきて、自分が一代で築き上げた、成功の証であるこの伊豆の別荘で、母に、心穏やかな最後の時間を過ごさせてあげたい――それが、お客様の願いでした。
そのお客様は、一代で世界有数の大富豪になられた方です。その成功のために、友人も、仲間も、多くのものを犠牲にしてこられました。けれど、たった一つ、母だけは、犠牲にしたくなかった。深夜三時の、あの切迫した声の正体は、これだったのです。
一億円のかけ流しの温泉は、贅沢ではありませんでした。それは、そのお客様の、生きた証であり、母への愛そのものだったのです。
だから、金額を告げても、即決されたのでした。私は、その真意に、まったく気づけていませんでした。ただの贅沢だと、勝手に思い込んでいた。この瞬間、頭を殴られたような思いで、私は確信したのです。口にされないニーズにこそ気づき、その思いに共感し、最後までやり遂げること。それこそが、至高のおもてなしなのだと。
4. 半年遅れて、温泉が湧いた日
真意を知ってからの私は、別人でした。それまでの私が、依頼をこなす執事だったとすれば、そこからの私は、一人の人間の最後の願いを背負う者になっていました。
毎日のように、セカンドオピニオンを求めて、いくつもの温泉採掘会社や調査会社を当たりました。少しでも早く温泉を当てられる方法はないか。地盤のどこを掘れば湯脈に届くのか。文字通り、不眠不休で駆け回りました。頭にあったのは、ただ一つ。お母様に、間に合わせる。それだけでした。
そして、ついに、温泉は湧きました。予定より、半年以上も遅れて。湯が地中から噴き出したという報告を受けたとき、お客様は、涙ながらに私の手を固く握り、繰り返しありがとうと仰いました。ようやく、夢が叶ったのだ、と。お母様は、その温泉にお招きすることができ、「こちらで、ゆっくり過ごさせてもらいます」と、穏やかに仰っていました。
5. 葬儀の日に、私が抱えた後悔
お母様は、温泉が湧いてから、およそ一年後に、静かに亡くなられました。私も、葬儀に参列させていただきました。そのとき、私の胸を満たしていたのは、無事にやり遂げたという達成感ではありませんでした。深い、深い後悔でした。
- もし私が、もっと早く、相手の思いに気づける執事であったなら
- もし私が、あの「贅沢だ」という思い込みを、もっと早く手放せていたなら
- あの半年の遅れを、少しでも縮められたのではないか
お母様が、あの温泉で心穏やかに過ごされる時間を、私はもっと長く差し上げられたかもしれない。限りある時間を生きる方の、その二度と戻らない貴重な時間を、私は自分の未熟さで、削ってしまったのではないか。その思いが、いまも消えることはありません。
しかし、この後悔は、私を立ち止まらせるものではありませんでした。むしろ、いまも私の、執事という仕事の一つひとつを、真剣にさせ続ける原動力になっています。そして、私はこう考えるようになりました。
どんなお客様の、どんな依頼の奥にも、必ず、深い思いがある。
たとえば、「限定品の高級バッグを、なんとか一つ手に入れてほしい」という依頼。表面だけを見れば、単なる見栄や贅沢に映るかもしれません。しかしその奥には、その方にとっての深い自己実現の欲求や、大切な人への思い、未来への希望が、込められているかもしれないのです。おもてなしの出発点は、たった一つ。「この依頼の奥には、必ず深い思いがある」という前提の上で動くことです。
そして願わくは、その思いを、お客様ご自身の言葉で打ち明けていただける関係を築くこと。「この人になら、話してもいい」と思っていただける信頼。おもてなしとは、技術である以前に、この信頼を結ぶことに他ならないと、私は考えています。
6. AIは「どうやって」に答え、人は「なぜ」を問う
もし、あのとき私が、AIに「かけ流しの温泉を用意する、最も効率的な方法は」と尋ねていたら、どうなっていたでしょう。AIは、正確に答えたはずです。源泉から引く方法、掘る方法、費用の相場、工期の目安。おそらく、私が何日もかけて調べたことを、数秒で、もっと正確に示してくれたことでしょう。
しかし、AIは決して、こうは問いません。「なぜ、この人は、一億円をかけてまで、今すぐ、それを望むのか」と。その問いの奥にある、末期の母への愛には、決して辿り着けないのです。
AIは「どうやって（How）」には答えられても、「なぜ（Why）」を問うことはできません。
人間だけが、「なぜ」と問うことができます。人間だけが、その痛みに、心から共感することができます。至高のおもてなしとは、この「なぜ」を問い、口にされない思いに寄り添うことに他なりません。そして、AIがあらゆる「どうやって」を引き受けてくれる時代だからこそ、この「なぜを問う力」――すなわち、相手を思う人格こそが、いっそう、かけがえのないものになっていくのです。
よくあるご質問
Q. 至高のおもてなしとは、何ですか？
A. 相手自身も気づいていない、口にされない本当のニーズに気づき、その思いに共感し、何としてでもやり遂げることです。豪華なサービスを提供することとは、必ずしも一致しません。
Q. お客様の本当のニーズは、どうすれば分かりますか？
A. どんな依頼の奥にも必ず深い思いがある、という前提に立つことです。そのうえで、本音を打ち明けていただける信頼関係を築くことが、何より大切になります。
Q. AI時代に、人間のおもてなしの価値はどこにありますか？
A. AIは「どうやって」には答えられても、「なぜ」を問いません。相手の思いの奥にある「なぜ」に寄り添えるのは、人間だけです。だからこそ、人格の価値はいっそう高まります。
新井直之に、講演・取材・執筆を依頼する
フォーブス世界長者番付トップ10クラスの大富豪をはじめ、二十年以上にわたり超富裕層にお仕えしてきた執事。著書は累計50万部を超えます。富裕層ビジネス・おもてなし・ホスピタリティ、そしてAI時代における人間の価値を、現場の実話に根ざしてお伝えします。
※ 企業向けの富裕層研修・執事サービスの導入については、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社（法人サイト）をご覧ください。
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