サーヴィスを「仕事」から「志事」に変える”おもてなし哲学”「雨が降っても執事の責任」

 

私は仕事をするときに、常に心に留めている言葉があります。

それは、

「雨が降っても執事の責任」

というものです。

これが執事のおもてなし哲学です。

 

執事になったばかりの頃、お仕えしたお客様が、ビジネスパートナーとのゴルフをアレンジしたときのことです。

 

事前手配から当日の車の運転、ラウンドの同行まで、私が自ら担当したのですが、現地で突然雨が降り出しました。

 

するとお客様から、

「雨が降ってきたじゃないか。どうしてくれるんだ！」

と、いきなり叱責を受けたのです。

 

正直なところ、かなり戸惑いました。

どんなに入念な準備をしても、天気など、私の力でどうこうできるものではありません。

そのお客さまは、感情的に当たり散らすようなタイプではなかったので、そんなことを責められるとは想像もしていませんでした。

 

困惑している私を見て、その方は

「そもそも君の仕事は何だ？」

と問いかけてくるのです。

 

少し落ち着いて考え直してみました。

ゴルフ場に予約を入れたり、ゴルフクラブを準備したりという仕事は、単なる作業に過ぎません。

 

私が本来やらなければいけない仕事は、お客様とビジネスパートナーの方が懇親を深めるという目的を達成することなのです。

 

つまり、「志」（こころざし）がなかったのです。

「志」とは、心が、ある目的に向かって動くことです。

 

この時に、私は「仕事」を「志事」（シゴト）に自身の中で変換できてしなったのです。

 

では、私はどうすればよかったのか？

事前に前に天気予報をチェックしておけば、雨が降る可能性が高いことも予測できたはずです。

 

ならば、雨に降られない時間帯にプレー時間を調整したり、降水確率の低いエリアのゴルフ場に変更したりできたかもしれません。

 

どうしても、そのゴルフ場から場所を変えられない事情があれば、プレー中に雨が降り始めた場合に備えて、クラブハウスで楽しめるイベントをアレンジしておくなどのバックアッププランを用意しておく必要があったのです。

 

お客様から依頼された通りにしているのは、「仕事」です。

 

お客様から依頼されたことは、何が目的なのかを考えて、どんなことがあっても、その目的が必ず達成されるようにするのが、「志事」なのです。

 

この場合、お客様の目的は、ビジネスパートナーと懇親を深めることです。

 

そうであれば、最悪、雨が降ってゴルフのラウンドが中止になっても、クラブハウスに戻って、バックアップで用意しておいたパーティーをする。

 

あるいは、近くの温泉宿で、お客様とビジネスパートナーが一緒に、旅館で温泉を堪能して、芸妓さんを呼んで宴会をする。

 

そうすれば、お客様の目的は達成させて、ゴルフが途中で中止になっても、満足をすることが出来たのです。

 

お客様に、雨が降り出した時に叱責されたのは、当時の私が、「志事」ではなくて、「仕事」をしていたと見越していたからだったからと思います。

 

この時に、怒られていなければ、仕事と志事の違いに、今も気付かなかったかもしれません。

執事ではなく、普通の職種だったら、ここまで求められることもなかったのかもしれません。

 

しかし、私たち執事は究極のサーヴィス業です。

同じサーヴィス業の中でも、頂点に立つ仕事であるという誇りがあります。

 

この日を境に、執事の「仕事」は「志事」として行うと決めました。

 

 

本当の「志事」を成し遂げる際のポイントは「想定内」です。

 

これらのことはつまり、「あらゆる物事を想定内にする」ということです。

天候をコンロトールすることはできなくても、いざというときの対応を用意しておくことはできる。

 

「雨が降っても執事の責任」

という意識を持っていれば、あらゆる事態に備えるべく手を打とうとするものです。

 

例えば、私はお客さまに商談で使う店の手配を頼まれたら、第一候補だけでなく、第二候補の店を少し時間をずらして予約します。

 

大企業のトップ同士のV.I.P.の重要な会食であるほど、

「その相手と同席しているところを知られたくない」

というケースもあります。

 

万が一、会いたくない相手が来店していても、すぐに別の店に変更できるようにしておくのです。

もちろん、バックアップで押さえている店は、予約して行かないと迷惑をかけるので、第一候補の店て会食が進んだ頃合いを見計らって、第二候補のお店に、会社の仲間内で食べに行きます。

 

また、お客さまから突然声がかかった場合の備えもしています。

 

時々、地方に住むお客さまから、

「いま、東京の別邸に着いたんだけど、メイドとシェフを頼めるかい」

などと、急なご依頼を受けることがあります。

 

事前に連絡があれば当社のスタッフを待機させておけますが、そのような突然の依頼ではそう簡単に対応できません。

 

その場合でも、最低限のサーヴィスは提供できるように、あらかじめ無理の聞いて頂けるのメイド紹介会社や、当社を定年退職した方に、ピンチヒッターをお願いできるような手立てを打ってあります。

 

おそらく一般的な執事のイメージは、常に冷静沈着、落ち着いてきびきびと対処する姿ではないでしょうか。

 

実際、どんなアクシデントが起きようとも、

「ご安心ください。想定内です」

とばかりに涼しい顔で対応するのが、執事のおもてなしです。

 

執事がいつもそんな涼しい顔ができるのは、事前にあらゆる不測の事態を想定して、二の手、三の手を用意しているからなのです。

 

「雨が降っても執事の責任」

たとえ自分がコントロール出来ないような天候まで、何が起こっても

「自分の責任」

として考え、あらゆる手を尽くして、万が一の際もすべてを「想定内」に収めてしまう。

 

しかし、この執事のおもてなしの哲学を理解しているかどうかで、お客さまに提供するサーヴィスのクオリティが明らかに変わります。

 

お客様の依頼は、「仕事」で対応しては行けません。

「志事」として対応しなればなりません。

 

『雨が降っても執事の責任』

という意識で「志事」をすれば、仕事のクオリティが上がります。

 

不測の事態は、100回に1回程度しか起こらないかもしれません。

99回は無駄に終わります。

 

しかし、私たちにとっては100回のうちの1回かもしれませんが、お客様にとっては大事な1回です。

その1回がお客様のお望みを叶えた瞬間に、それは、至高のおもてなしに変わります。

Category おもてなし・ホスピタリティの哲学 . ブログ　2018.09.07